Ce que recherchent exactement les clients est une question de plusieurs milliards de dollars lorsqu’on envisage l’avenir du commerce de détail omnicanal.
La réponse ? À mesure que les attentes des consommateurs évoluent, elles continuent effectivement de changer. C'est du moins ce que nous avons découvert lors du webinaire « L'expérience client dans un monde omnicanal » que nous avons organisé.
Où en est le commerce de détail omnicanal à l’avenir ?
Dans l’avenir du commerce de détail omnicanal, les expériences physiques, la praticité, la personnalisation et l’efficacité seront essentielles. Les clients se soucient des valeurs et de la manière dont les entreprises affectent la société, et ils connaissent mieux leurs options. Par conséquent, les entreprises devront adopter une stratégie omnicanale qui se concentre également sur la satisfaction des demandes changeantes du consommateur moderne.
Approfondissons trois observations concernant la stratégie omnicanal et l'avenir du commerce de détail.
1. Le commerce de détail passe au numérique, nous ne reviendrons donc pas
Les perturbations croissantes provoquées par les grands détaillants et la pandémie contribuent toutes deux à accroître les attentes des consommateurs, ce qui a été et continuera d’être le cas. La pandémie a mis en évidence à quel point il peut être difficile pour certains détaillants de créer des expériences omnicanales.
La « démocratisation du commerce de détail » ne s’est pas produite du jour au lendemain.
La démocratisation du commerce de détail est apparue en raison de l'explosion des options de consommation et du contrôle accru qu'ont désormais les clients sur leurs expériences d'achat. Ce n’est cependant pas un phénomène tout nouveau ; selon Wendy, « les acheteurs sont exigeants depuis longtemps ». En établissant la norme en matière de rapidité d'arrivée des produits et en établissant les attentes des clients, Amazon a joué un rôle crucial à cet égard.
2. Des interactions fluides affecteront les ventes
De plus en plus de consommateurs font leurs achats, tant en ligne que hors ligne. Les entreprises qui comprennent cela accordent la priorité aux besoins de leurs clients en leur donnant les moyens d’agir à leur guise.
Wendy pense qu'en raison de « toutes les façons dont les gens peuvent désormais faire leurs achats », l'accent mis auparavant par les détaillants physiques sur l'efficacité opérationnelle perdra tout son sens. Les clients se tourneront rapidement vers l'une des nombreuses alternatives qui s'offrent à eux si vous essayez de les forcer à faire quelque chose qu'ils ne veulent pas. La pandémie a appris aux consommateurs à faire des achats judicieux.
Cela soulève la question de savoir pourquoi toutes les entreprises ne tentent pas d’adopter la stratégie omnicanal.
Cela peut coûter cher au démarrage. Même si vous le comprenez, il peut être difficile de savoir exactement comment le mettre en œuvre. Selon Wendy, les organisations qui ne voient pas la nécessité d'un changement doivent comprendre qu'« il n'y a pas de retour en arrière possible ».
3. Les consommateurs continueront de changer
Dans l’avenir du commerce de détail omnicanal, éliminer le stress du processus d’achat sera une stratégie cruciale. Et cela se déroulera dans deux dimensions distinctes. Les clients se demanderont s’il s’agit d’une utilisation judicieuse de leur argent. Est-ce aussi une utilisation judicieuse du temps ?
Un engagement pour la commodité
Les consommateurs considéreront leurs achats dans le contexte de leur vie. Tout cela fait partie d’un mouvement plus vaste en faveur de la santé et du bien-être. Cela augmentera à mesure que de plus en plus de clients donneront la priorité à ce qu’ils veulent faire lorsqu’ils ont du temps libre.
L’essor du shopping basé sur des valeurs
Les clients, particulièrement les plus jeunes, ont des principes moraux forts concernant la société, leur communauté locale et les entreprises avec lesquelles ils traitent. En conséquence, les consommateurs sont de plus en plus conscients de l’impact sur le monde et de l’importance de la confiance.
