Коммуникация имеет основополагающее значение для связи с клиентами. Где происходит это общение? Компании все чаще позволяют своим клиентам принимать решения за них. Наступила эпоха омниканальной коммерции.
Омниканальная коммерция объединяет несколько каналов (электронная коммерция, физические магазины, социальные сети и т. д.), чтобы обеспечить беспрепятственное и последовательное обслуживание клиентов независимо от того, как они решат совершить покупку. Он ориентирован на клиента: независимо от того, предпочитают ли клиенты варианты цифрового самообслуживания, удаленное общение с торговыми представителями или личное взаимодействие, омниканальный подход дает им возможность получать услуги так, как они предпочитают.
В этой статье мы рассмотрим омниканальную стратегию и управление, где мы находимся сейчас и куда мы идем в будущем.
Что такое омниканальность?
Омниканальность означает удовлетворение потребностей клиентов в каждой точке взаимодействия и обеспечение единообразной функциональности и опыта по всем каналам, независимо от того, как взаимодействует покупатель. Компании должны уделять внимание каждому этапу пути клиента: поиску, исследованию, покупке, поддержке, обслуживанию клиентов и возвратам, а также построению отношений. Проще говоря, омниканальность означает встречу с клиентами, где бы они ни находились, и предоставление исключительного обслуживания в каждой точке контакта, что включает в себя:
- Обычные магазины
- По телефону
- Брендированные сайты
- Интернет-магазины, такие как Shopify или Amazon.
- Мобильные приложения
- Чат мобильных сообщений и push-уведомления
- Социальные сети
- Электронная почта
- Каталоги и другие варианты доставки по почте
Ритейлеры были одними из первых, кто внедрил кросс-канальные стратегии, но производители товаров для дома, продуктов питания, косметики и автомобилестроения быстро их догоняют.
Омниканальность и многоканальность
Компания использует многоканальный подход для привлечения клиентов через различные каналы. Хотя компания взаимодействует с клиентами через несколько каналов, эти каналы часто разрознены и работают независимо.
С точки зрения интеграции многоканальный подход отличается от омниканального подхода. В то время как последний обслуживает клиентов через единую систему, первый имеет несколько точек контакта, которые предоставляют различные услуги и работают независимо. Более того, в то время как многоканальный подход фокусируется на повышении вовлеченности клиентов, комплексная маркетинговая стратегия фокусируется на улучшении качества обслуживания клиентов. Другими словами, многоканальные стратегии отдают приоритет каналам продаж, тогда как универсальные каналы отдают приоритет обслуживанию клиентов.
Преимущества омниканального управления
Каковы преимущества омниканального управления для бизнеса теперь, когда вы знаете, что это такое? Как это дает вам конкурентное преимущество и улучшает качество обслуживания клиентов? Эта стратегия может помочь вам, помимо улучшения качества обслуживания клиентов, ставя потребности потребителей превыше всего, за счет:
- Привлекайте новую аудиторию, объединяя точки соприкосновения
- Повысьте операционную эффективность за счет централизации сбора данных о потребителях.
- Увеличьте оборачиваемость запасов за счет улучшения обзора и видимости продукта.
Как создать успешную омниканальную стратегию?
Понимание пути вашего клиента, чтобы получить представление об его предпочтениях в отношении покупок и контактов, имеет важное значение для разработки успешной комплексной маркетинговой стратегии. Это позволяет адаптировать стратегию розничной торговли к каждому потребительскому сегменту и превратить их в долгосрочных клиентов.
Трехэтапная стратегия разработки успешной омниканальной стратегии заключается в следующем:
- Иметь комплексное цифровое присутствие, которое поддерживает вашу общую бизнес-стратегию.
- Сделайте приоритетным взаимодействие с пользователем для вашей целевой аудитории.
- Упростите точки взаимодействия с потребителями и оптимизируйте сбор данных
Заключение:
Сделав взаимодействие с вашим брендом последовательным и доступным, стратегия омниканальных продаж поможет вам привлечь больше клиентов и повысить их лояльность. И этот подход хорошо работает для малого бизнеса, поскольку рычаги и инструменты, необходимые для подключения ваших каналов, уже доступны.
