Что именно ищут покупатели – это многомиллиардный вопрос, когда речь идет о будущем омниканальной розничной торговли.
Ответ? Поскольку ожидания потребителей меняются, они действительно продолжают меняться. По крайней мере, это то, что мы обнаружили во время проведенного нами вебинара «Опыт взаимодействия с клиентами в омниканальном мире».
Каким будет будущее омниканальной розничной торговли?
В будущем омниканальной розничной торговли ключевое значение будут иметь физический опыт, практичность, индивидуализация и эффективность. Клиентов заботят ценности и то, как бизнес влияет на общество, и они становятся более осведомленными о своих возможностях. Поэтому предприятиям необходимо будет принять омниканальную стратегию, которая также будет ориентирована на удовлетворение меняющихся потребностей современного потребителя.
Давайте углубимся в три наблюдения относительно омниканальной стратегии и будущего розничной торговли.
1. Розничная торговля становится цифровой, поэтому мы не вернемся
Растущие нарушения со стороны крупных ритейлеров и пандемия способствуют росту потребительских ожиданий, что было и будет продолжаться. Пандемия показала, насколько сложно некоторым ритейлерам создавать омниканальные возможности.
«Демократизация розничной торговли» не произошла в одночасье.
Демократизация розничной торговли произошла из-за резкого увеличения потребительских возможностей и усиления контроля, который теперь имеют покупатели над своим опытом покупок. Однако это не совершенно новый феномен; по словам Венди, «покупатели уже давно предъявляют требования». Amazon сыграла в этом решающую роль, устанавливая стандарты скорости доставки продуктов и формируя ожидания клиентов.
2. Бесшовное взаимодействие повлияет на продажи
Больше потребителей совершают покупки, чем когда-либо прежде, как онлайн, так и офлайн. Компании, которые понимают это, ставят потребности своих клиентов на первое место, предоставляя им возможность действовать так, как им заблагорассудится.
Венди считает, что из-за «всех способов, которыми люди теперь могут совершать покупки», прежний акцент физических ритейлеров на операционной эффективности станет бессмысленным. Клиенты быстро перейдут на одну из многих доступных им альтернатив, если вы попытаетесь заставить их делать то, чего они не хотят. Пандемия научила потребителей совершать разумные покупки.
Возникает вопрос, почему не все предприятия пытаются принять омниканальную стратегию.
Начало может стоить дорого. Даже если вы это понимаете, может быть сложно точно знать, как это реализовать. По словам Венди, организации, которые не видят необходимости в переменах, должны понимать, что «пути назад нет».
3. Потребители будут продолжать меняться
В будущем омниканальной розничной торговли решающей стратегией станет устранение стресса в процессе покупок. И это будет происходить в двух различных измерениях. Клиенты задумаются, разумно ли это использовать их деньги. Это тоже разумное использование времени?
Приверженность удобству
Потребители будут рассматривать свои покупки в контексте своей жизни. Все это является частью более широкого движения за здоровье и благополучие. Это число будет увеличиваться по мере того, как все больше клиентов будут отдавать предпочтение тому, чем они хотят заниматься, когда у них есть свободное время.
Рост покупок, основанных на ценностях
Особенно молодые клиенты имеют сильные моральные принципы в отношении общества, местного сообщества и бизнеса, с которым они имеют дело. В результате потребители все больше осознают влияние на мир и важность доверия.
