コミュニケーションは顧客とつながるための基本です。そのコミュニケーションはどこで行われているのでしょうか？企業は顧客に代わって意思決定を行うことを許可するケースが増えています。今はオムニチャネルコマースの時代です。
オムニチャネル コマースは、複数のチャネル (電子商取引、実店舗、ソーシャル メディアなど) を組み合わせて、購入方法に関係なく、シームレスで一貫した顧客エクスペリエンスを提供します。これは顧客中心です。顧客がデジタル セルフサービス オプション、営業担当者とのリモート コミュニケーション、または対面でのやり取りを好むかどうかに関係なく、オムニチャネル アプローチでは、好みの方法でサービスを受けるオプションが提供されます。
この記事では、オムニチャネルの戦略と管理、現在の状況、そして将来の方向性について見ていきます。
オムニチャネルとは何ですか?
オムニチャネルとは、購入者のやり取りに関係なく、あらゆるタッチポイントで顧客のニーズを満たし、チャネル全体で一貫した機能とエクスペリエンスを提供することを意味します。企業は、発見、調査、購入、サポート、顧客サービスと返品、関係構築など、カスタマージャーニーのあらゆる段階で注意を払う必要があります。簡単に言えば、オムニチャネルとは、顧客がどこにいても会い、あらゆるタッチポイントで優れたサービスを提供することを意味します。これには次のようなものがあります。
- 実店舗
- 電話で
- ブランドのウェブサイト
- Shopify や Amazon などのオンライン マーケットプレイス
- モバイルアプリ
- モバイルメッセージチャットとプッシュ通知
- ソーシャルメディア
- 電子メール
- カタログおよびその他の通信販売オプション
小売業者はクロスチャネル戦略をいち早く導入しましたが、家庭用品、食料品、化粧品、自動車業界も急速に追いつきつつあります。
オムニチャネルとマルチチャネル
企業はマルチチャネル アプローチを使用して、さまざまなチャネルを通じて顧客と関わります。同社は複数のチャネルを通じて顧客とやり取りしていますが、これらのチャネルはサイロ化されており、独立して運営されていることがよくあります。
統合という点では、マルチチャネルはオムニチャネルのアプローチとは異なります。後者は統一されたシステムを通じて顧客にサービスを提供しますが、前者は複数の窓口があり、それぞれ異なるサービスを提供し、独立して運営されています。さらに、マルチチャネルアプローチは顧客エンゲージメントの向上に重点を置いているのに対し、包括的なマーケティング戦略は顧客エクスペリエンスの向上に重点を置いています。言い換えれば、マルチチャネル戦略では販売チャネルが優先されるのに対し、総合チャネルでは顧客サービスが優先されます。
オムニチャネル管理の利点
オムニチャネル管理が何であるかを理解したところで、オムニチャネル管理のビジネス上のメリットは何でしょうか?それはどのようにして競争上の優位性をもたらし、より良い顧客体験をもたらすのでしょうか?この戦略は、消費者のニーズを何よりも優先することで顧客エクスペリエンスを向上させるだけでなく、次のような効果もあります。
- タッチポイントを統合して新しい視聴者にリーチする
- 消費者データ収集を一元化することで業務効率を向上
- 製品の概要と可視性を向上させることで、在庫回転率を高めます。
成功するオムニチャネル戦略を作成するにはどうすればよいでしょうか?
包括的なマーケティング戦略を成功させるためには、顧客の購入や連絡先の好みに関する洞察を得るまでの顧客のプロセスを理解することが不可欠です。これにより、小売戦略を各消費者セグメントに合わせて調整し、長期顧客に変えることができます。
オムニチャネル戦略を成功させるための 3 段階の戦略は次のとおりです。
- ビジネス戦略全体をサポートする包括的なデジタル プレゼンスを確立する
- 対象ユーザーに対するユーザー中心のエクスペリエンスを優先する
- 消費者のタッチポイントを簡素化し、データ収集を最適化する
結論：
オムニチャネル販売戦略は、ブランドのエクスペリエンスを一貫性がありアクセスしやすいものにすることで、より多くの顧客にリーチし、顧客ロイヤルティを深めるのに役立ちます。また、チャネルを接続するために必要な手段やツールがすでに利用可能であるため、これは中小企業に適したアプローチです。
