オムニチャネル小売の将来を考えるとき、顧客が正確に何を求めているのかは、数十億ドル規模の質問です。
反応は？消費者の期待は変化する一方で、実際に変化し続けています。少なくとも、それが私たちが主催した「オムニチャネル世界における顧客体験」ウェビナーで発見したことです。
オムニチャネル小売業は将来どのような立場になるのでしょうか?
オムニチャネル小売の将来では、物理的なエクスペリエンス、実用性、カスタマイズ、有効性が鍵となります。顧客は価値観やビジネスが社会にどのような影響を与えるかに関心を持っており、選択肢についての知識が深まっています。したがって、企業は現代の消費者の変化する需要を満たすことにも重点を置いたオムニチャネル戦略を採用する必要があります。
オムニチャネル戦略と小売業の将来に関する 3 つの観察をさらに詳しく掘り下げてみましょう。
1. 小売業はデジタル化しているため、小売業はデジタル化されません。
大手小売業者による混乱の増大とパンデミックはいずれも消費者の期待の高まりに寄与しており、これは今後も同様です。パンデミックは、一部の小売業者がオムニチャネル体験を生み出すことがいかに難しいかを浮き彫りにしました。
「小売の民主化」は一夜にして実現したわけではありません。
小売業の民主化は、消費者の選択肢が爆発的に増加し、顧客がショッピング体験をコントロールできるようになったために現れました。ただし、これはまったく新しい現象ではありません。ウェンディさんによると、「買い物客は長い間、この商品に厳しい目を向けてきました。」商品の到着までの早さの基準を設定し、顧客の期待を確立するという点で、Amazon は重要な役割を果たしてきました。
2. シームレスなインタラクションは売上に影響を与える
オンラインとオフラインの両方で、かつてないほど多くの消費者が買い物をしています。これを理解している企業は、顧客が望むように行動できるようにすることで、顧客のニーズを第一に考えています。
ウェンディは、「人々が買い物できるあらゆる方法」のせいで、実店舗小売業者がこれまで重視してきた業務効率性は無意味になるだろうと考えている。顧客がやりたくないことを強制しようとすると、顧客は利用可能な多くの代替案のいずれかにすぐに切り替えるでしょう。パンデミックは消費者に賢い買い物の仕方を教えた。
このため、なぜすべての企業がオムニチャネル戦略を採用しようとしないのかという疑問が生じます。
始めるのに費用がかかる場合があります。たとえ理解していても、それを具体的にどのように実行するかを知るのは難しい場合があります。ウェンディ氏によると、変化の必要性を認識していない組織は、「これを後戻りすることはできない」ことを理解する必要があります。
3. 消費者は変わり続ける
将来のオムニチャネル小売業では、買い物プロセスからストレスを取り除くことが重要な戦略となります。そしてそれは二つの異なる次元で起こります。顧客は、これが賢いお金の使い方であるかどうかを熟考するでしょう。これも時間の賢い使い方でしょうか？
利便性へのこだわり
消費者は自分の生活と照らし合わせて購入を検討します。これらすべては、健康とウェルネスのためのより大きな運動の一部です。自由時間があるときにやりたいことを優先する顧客が増えるにつれて、この傾向はさらに増加すると考えられます。
価値観に基づいたショッピングの台頭
特に若い顧客は、社会、地域コミュニティ、取引するビジネスについて強い道徳的原則を持っています。その結果、消費者は世界への影響と信頼の重要性をより認識するようになりました。
