La comunicación es fundamental para conectar con los clientes. ¿Dónde se produce esa comunicación? Las empresas permiten cada vez más que sus clientes tomen decisiones por ellas. Esta es la era del comercio omnicanal.
El comercio omnicanal combina múltiples canales (comercio electrónico, tiendas físicas, redes sociales, etc.) para brindar una experiencia de cliente fluida y consistente, independientemente de cómo elijan comprar. Está centrado en el cliente: ya sea que los clientes prefieran opciones de autoservicio digital, comunicación remota con representantes de ventas o interacciones en persona, un enfoque omnicanal les brinda la opción de recibir el servicio de la manera que prefieran.
En este artículo, analizaremos la estrategia y la gestión omnicanal, dónde nos encontramos ahora y hacia dónde nos dirigimos en el futuro.
¿Qué es omnicanal?
Omnicanal significa satisfacer las necesidades de los clientes en cada punto de contacto y brindar funcionalidad y experiencia consistentes en todos los canales, independientemente de cómo interactúa el comprador. Las empresas deben prestar atención en cada etapa del recorrido del cliente: descubrimiento, investigación, compra, soporte, servicio al cliente y devoluciones, y construcción de relaciones. En pocas palabras, omnicanal significa reunirse con los clientes dondequiera que estén y brindarles un servicio excepcional en cada punto de contacto, que incluye:
- Tiendas físicas
- Por telefono
- Sitios web de marca
- Mercados en línea como Shopify o Amazon
- Aplicaciones móviles
- Chat de mensajes móviles y notificaciones push.
- redes sociales
- Correo electrónico
- Catálogos y otras opciones de pedidos por correo
Los minoristas estuvieron entre los primeros en implementar estrategias multicanal, pero las industrias de artículos para el hogar, comestibles, cosméticos y automoción se están poniendo al día rápidamente.
Omnicanal versus multicanal
Una empresa utiliza un enfoque multicanal para atraer clientes a través de varios canales. Aunque la empresa interactúa con los clientes a través de múltiples canales, estos canales frecuentemente están aislados y operan de forma independiente.
En términos de integración, un enfoque multicanal se diferencia de un enfoque omnicanal. Mientras que este último atiende a sus clientes a través de un sistema unificado, el primero tiene múltiples puntos de contacto que brindan diferentes servicios y operan de forma independiente. Además, mientras que un enfoque multicanal se centra en aumentar la participación del cliente, una estrategia de marketing integral se centra en mejorar la experiencia del cliente. Es decir, las estrategias multicanal priorizan los canales de venta, mientras que los canales todo incluido priorizan el servicio al cliente.
Los beneficios de la gestión omnicanal
¿Cuáles son los beneficios empresariales de la gestión omnicanal ahora que sabes en qué consiste? ¿Cómo le brinda una ventaja competitiva y una mejor experiencia del cliente? Esta estrategia puede ayudarle, además de mejorar la experiencia del cliente al priorizar las necesidades del consumidor por encima de todo, al:
- Llegue a nuevas audiencias unificando puntos de contacto
- Mejore la eficiencia operativa centralizando la recopilación de datos de los consumidores
- Aumente la rotación de inventario mejorando la descripción general y la visibilidad del producto.
¿Cómo se puede crear una estrategia omnicanal exitosa?
Comprender el recorrido de su cliente para obtener información sobre sus preferencias de compra y contacto es esencial para desarrollar una estrategia de marketing integral exitosa. Esto le permite adaptar su estrategia de venta minorista a cada segmento de consumidores y convertirlos en clientes a largo plazo.
Una estrategia de tres pasos para desarrollar una estrategia omnicanal exitosa es la siguiente:
- Tenga una presencia digital integral que respalde su estrategia comercial general
- Priorice una experiencia centrada en el usuario para su público objetivo
- Simplifique los puntos de contacto con los consumidores y optimice la recopilación de datos
Conclusión:
Al hacer que la experiencia con su marca sea consistente y accesible, una estrategia de venta omnicanal puede ayudarlo a llegar a más clientes y profundizar su lealtad. Y es un enfoque que funciona bien para las pequeñas empresas porque las palancas y herramientas necesarias para conectar sus canales ya están disponibles.
