Qué buscan exactamente los clientes es una pregunta multimillonaria cuando se considera el futuro del comercio minorista omnicanal.
¿La respuesta? A medida que las expectativas de los consumidores cambian, de hecho siguen cambiando. Al menos, eso es lo que descubrimos durante el seminario web "Experiencia del cliente en un mundo omnicanal" que organizamos.
¿Dónde se encuentra el comercio minorista omnicanal en el futuro?
En el futuro del comercio minorista omnicanal, las experiencias físicas, la practicidad, la personalización y la eficacia serán clave. Los clientes se preocupan por los valores y por cómo las empresas afectan a la sociedad, y cada vez conocen más sus opciones. Por lo tanto, las empresas deberán adoptar una estrategia omnicanal que también se centre en satisfacer las demandas cambiantes del consumidor moderno.
Profundicemos en tres observaciones sobre la estrategia omnicanal y el futuro del comercio minorista.
1. El comercio minorista se está volviendo digital, por lo que no volveremos
Las crecientes perturbaciones por parte de los grandes minoristas y la pandemia contribuyen al aumento de las expectativas de los consumidores, lo que ha sido y seguirá siendo el caso. La pandemia ha puesto de relieve lo difícil que puede resultar para algunos minoristas crear experiencias omnicanal.
La “democratización del comercio minorista” no se produjo de la noche a la mañana.
La democratización del comercio minorista ha surgido debido a la explosión de opciones para los consumidores y al mayor control que los clientes tienen ahora sobre sus experiencias de compra. Sin embargo, este no es un fenómeno nuevo; Según Wendy, “los compradores se han vuelto exigentes durante mucho tiempo”. Al establecer el estándar sobre la rapidez con la que llegan los productos y establecer las expectativas de los clientes, Amazon ha desempeñado un papel crucial en esto.
2. Las interacciones fluidas afectarán las ventas
Más consumidores que nunca están comprando, tanto en línea como fuera de línea. Las empresas que entienden esto anteponen las necesidades de sus clientes al empoderarlos para que actúen como quieran.
Wendy cree que debido a “todas las formas en que la gente puede comprar ahora”, el énfasis anterior de los minoristas físicos en la eficiencia operativa dejará de tener sentido. Los clientes cambiarán rápidamente a una de las muchas alternativas disponibles si intenta obligarlos a hacer algo que no quieren. La pandemia ha enseñado a los consumidores a realizar compras inteligentes.
Esto plantea la pregunta de por qué no todas las empresas intentan adoptar la estrategia omnicanal.
Puede resultar caro empezar. Incluso si lo comprende, puede resultar difícil saber exactamente cómo implementarlo. Según Wendy, las organizaciones que no ven la necesidad de un cambio deben entender que “esto no tiene vuelta atrás”.
3. Los consumidores seguirán cambiando
En el futuro del comercio minorista omnicanal, eliminar el estrés del proceso de compra será una estrategia crucial. Y tendrá lugar en dos dimensiones distintas. Los clientes contemplarán si este es un uso inteligente de su dinero. ¿Es éste también un uso inteligente del tiempo?
Una apuesta por la comodidad
Los consumidores verán sus compras en el contexto de sus vidas. Todo esto es parte de un movimiento más amplio por la salud y el bienestar. Esto aumentará a medida que más clientes prioricen hacer lo que quieren hacer cuando tienen tiempo libre.
El auge de las compras basadas en valores
Particularmente los clientes más jóvenes tienen principios morales sólidos sobre la sociedad, su comunidad local y las empresas con las que tratan. Como resultado, los consumidores son cada vez más conscientes del impacto en el mundo y de la importancia de la confianza.
