التواصل أمر أساسي للتواصل مع العملاء. أين يتم هذا التواصل؟ تسمح الشركات بشكل متزايد لعملائها باتخاذ القرارات نيابةً عنهم. هذا هو عصر التجارة الشاملة.
تجمع التجارة متعددة القنوات بين قنوات متعددة (التجارة الإلكترونية والمتاجر الفعلية ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك) لتوفير تجربة سلسة ومتسقة للعملاء بغض النظر عن الطريقة التي يختارون بها الشراء. إنه يركز على العملاء: سواء كان العملاء يفضلون خيارات الخدمة الذاتية الرقمية، أو التواصل عن بعد مع مندوبي المبيعات، أو التفاعلات الشخصية، فإن نهج القنوات الشاملة يمنحهم خيار تلقي الخدمة بالطريقة التي يفضلونها.
في هذه المقالة، سنلقي نظرة على إستراتيجية وإدارة القنوات الشاملة، وأين نحن الآن، وإلى أين نتجه في المستقبل.
ما هي القناة الشاملة؟
تعني القناة متعددة الاتجاهات تلبية احتياجات العملاء في كل نقطة اتصال وتوفير وظائف وخبرة متسقة عبر القنوات، بغض النظر عن كيفية تفاعل المشتري. يجب على الشركات الانتباه في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل: الاكتشاف والبحث والشراء والدعم وخدمة العملاء والعائدات وبناء العلاقات. ببساطة، تعني القناة الشاملة مقابلة العملاء أينما كانوا وتقديم خدمة استثنائية في كل نقطة اتصال، والتي تشمل:
- متاجر الطوب وقذائف الهاون
- عبر الهاتف
- المواقع ذات العلامات التجارية
- الأسواق عبر الإنترنت مثل Shopify أو Amazon
- تطبيقات الجوال
- رسائل الجوال والدردشة ودفع الإخطارات
- وسائل التواصل الاجتماعي
- بريد إلكتروني
- الكتالوجات وخيارات الطلب عبر البريد الأخرى
وكان تجار التجزئة من بين أول من نفذوا استراتيجيات عبر القنوات، ولكن صناعات السلع المنزلية والبقالة ومستحضرات التجميل والسيارات بدأت تلحق بالركب بسرعة.
Omnichannel مقابل Multichannel
تستخدم الشركة نهجًا متعدد القنوات لإشراك العملاء من خلال قنوات مختلفة. على الرغم من أن الشركة تتفاعل مع العملاء من خلال قنوات متعددة، إلا أن هذه القنوات غالبًا ما تكون معزولة وتعمل بشكل مستقل.
من حيث التكامل، يختلف النهج متعدد القنوات عن النهج متعدد القنوات. في حين أن الأخير يخدم العملاء من خلال نظام موحد، فإن الأول لديه نقاط اتصال متعددة تقدم خدمات مختلفة وتعمل بشكل مستقل. علاوة على ذلك، في حين يركز النهج متعدد القنوات على زيادة مشاركة العملاء، تركز استراتيجية التسويق الشاملة على تحسين تجربة العملاء. بمعنى آخر، تعطي الاستراتيجيات متعددة القنوات الأولوية لقنوات المبيعات، في حين أن القنوات الشاملة تعطي الأولوية لخدمة العملاء.
فوائد إدارة Omnichannel
ما هي الفوائد التجارية لإدارة القنوات المتعددة الآن بعد أن عرفت ما هي؟ كيف يمنحك ميزة تنافسية وتجربة أفضل للعملاء؟ يمكن أن تساعدك هذه الإستراتيجية، بالإضافة إلى تحسين تجربة العملاء من خلال إعطاء الأولوية لاحتياجات المستهلك قبل كل شيء، من خلال:
- يمكنك الوصول إلى جماهير جديدة من خلال توحيد نقاط الاتصال
- تحسين الكفاءة التشغيلية من خلال مركزية جمع بيانات المستهلك
- زيادة معدل دوران المخزون من خلال تحسين النظرة العامة على المنتج وإمكانية رؤيته.
كيف يمكنك إنشاء استراتيجية شاملة ناجحة؟
يعد فهم رحلة عميلك للحصول على رؤى حول تفضيلات الشراء والاتصال الخاصة به أمرًا ضروريًا لتطوير استراتيجية تسويق ناجحة وشاملة. يتيح لك ذلك تصميم إستراتيجية البيع بالتجزئة الخاصة بك لتناسب كل شريحة من شرائح المستهلكين وتحويلهم إلى عملاء على المدى الطويل.
فيما يلي إستراتيجية مكونة من ثلاث خطوات لتطوير إستراتيجية متعددة القنوات ناجحة:
- تمتع بحضور رقمي شامل يدعم استراتيجية عملك الشاملة
- إعطاء الأولوية لتجربة تتمحور حول المستخدم لجمهورك المستهدف
- تبسيط نقاط اتصال المستهلك وتحسين جمع البيانات
خاتمة:
من خلال جعل تجربة علامتك التجارية متسقة وسهلة المنال، يمكن أن تساعدك استراتيجية البيع متعددة القنوات في الوصول إلى المزيد من العملاء وتعميق ولائهم. وهو نهج يعمل بشكل جيد للشركات الصغيرة لأن الأدوات والأدوات اللازمة لربط قنواتك متاحة بالفعل.
